Un serveur dédié infogéré est un serveur réservé à un seul client, dont le prestataire assure l'administration complète : mises à jour, sécurité, sauvegardes, supervision et intervention en cas d'incident. Vous profitez de la puissance d'un serveur dédié sans avoir à l'administrer. Ce guide présente les huit questions à poser avant de signer, avec ce qu'une bonne réponse doit contenir.
Vraie infogérance ou simple serveur avec support ?
Les deux offres se ressemblent sur une page de tarifs. Elles ne demandent pas le même travail. Dans une infogérance complète, le prestataire administre le serveur. Dans un « serveur + support », vous l'administrez et le support répond à vos tickets.
| Sujet | Infogérance complète | Serveur + support |
|---|---|---|
| Mises à jour et correctifs | Appliqués par le prestataire | À votre charge |
| Sécurité | Pare-feu, surveillance et protections gérés par le prestataire | Vous configurez et surveillez |
| Sauvegardes | Planifiées, contrôlées et restaurées par le prestataire | Souvent à mettre en place vous-même |
| Supervision | Le prestataire détecte la panne | Vous la constatez, puis vous ouvrez un ticket |
| Intervention | Le prestataire corrige | Le support répond, vous corrigez |
| Compétences requises | Aucune compétence système | Administration système indispensable |
Les deux modèles ont leur intérêt. Si vous avez un administrateur système, un serveur avec support peut suffire. Sinon, vérifiez que l'infogérance est réelle, et pas seulement annoncée.
Les questions à poser à un hébergeur avant de signer
Pour chaque critère technique à préciser, vous trouverez :
- POURQUOI C'EST IMPORTANT
- LA QUESTION À POSER
- CE QU'UNE BONNE RÉPONSE DOIT CONTENIR
- et l'encadré « LA RÉPONSE DE XCELLAN », qui montre comment nous répondons à ce critère.
Posez les mêmes questions à tous les prestataires que vous souhaitez comparer.
01Garantie de temps d'intervention (GTI)
POURQUOI C'EST IMPORTANT
Un SLA de disponibilité dit combien de temps le serveur doit fonctionner. Il ne dit pas en combien de temps quelqu'un intervient quand il tombe. La GTI répond à cette seconde question.
LA QUESTION À POSER
Quel délai maximal garanti, par écrit, selon la gravité de l'incident ? Ce délai est-il compté en heures réelles ou en heures ouvrées ?
CE QU'UNE BONNE RÉPONSE DOIT CONTENIR
- Des niveaux de priorité définis, avec des exemples concrets.
- Un délai maximal garanti (pas un « objectif » ou un « en moyenne ») pour chaque niveau.
- La précision du décompte : heures réelles ou heures ouvrées.
| Priorité | Situation (exemples) | Objectif | Délai maximal garanti |
|---|---|---|---|
| P1 — Critique | Serveur totalement HS, production coupée (ex. panne matérielle totale, ransomware, crash d'un site e-commerce) | 15 à 30 min | 1h maximum (heures réelles, 24h/24, 7j/7) |
| P2 — Majeur | Serveur dégradé mais accessible (ex. fortes lenteurs, disque bientôt saturé, service secondaire en panne) | 1h à 2h | 2h maximum (heures ouvrées) |
| P3 — Mineur / demande | Incident isolé, requête classique (ex. création de compte, mise à jour mineure d'un paquet) | 4h à 8h | 8h maximum (heures ouvrées) |
Délais maximaux garantis. P1 : heures réelles, 24h/24 et 7j/7. P2 et P3 : heures ouvrées, du lundi au vendredi de 8h à 20h.
02Astreinte : nuits et week-ends
POURQUOI C'EST IMPORTANT
Les pannes ne choisissent pas leur horaire. Un support joignable seulement en journée laisse un serveur critique sans surveillance la nuit.
LA QUESTION À POSER
Qui intervient la nuit et le week-end en cas d'incident critique ? Le serveur est-il supervisé en continu ?
CE QU'UNE BONNE RÉPONSE DOIT CONTENIR
- Une astreinte nommée pour les incidents critiques, avec ses jours et ses horaires.
- Une supervision automatique qui détecte les pannes sans attendre votre appel.
- La distinction claire entre le support courant et l'astreinte d'urgence.
03Accès root et compétences nécessaires
POURQUOI C'EST IMPORTANT
Un serveur dédié sans infogérance suppose de savoir l'administrer : mises à jour, pare-feu, certificats, correctifs. Si personne ne le fait, il vieillit et devient vulnérable.
LA QUESTION À POSER
Dois-je administrer le serveur moi-même ? Qui applique les mises à jour de sécurité ? Puis-je quand même avoir un accès si j'en ai besoin ?
CE QU'UNE BONNE RÉPONSE DOIT CONTENIR
- Une répartition claire des tâches entre vous et l'hébergeur.
- Aucune compétence système exigée si vous voulez tout déléguer.
- Des niveaux d'accès optionnels si vous souhaitez garder la main.
04Sauvegardes : fréquence, chiffrement, copies hors site, rétention, restauration
POURQUOI C'EST IMPORTANT
Une sauvegarde qui se trouve sur le même serveur, ou dans le même datacenter, disparaît avec lui. Ce qui compte, c'est de pouvoir réellement tout restaurer.
LA QUESTION À POSER
À quelle fréquence sauvegardez-vous ? Les sauvegardes sont-elles chiffrées ? Où sont les copies, combien de temps les conservez-vous, et avez-vous déjà restauré les données de clients après un sinistre ?
CE QU'UNE BONNE RÉPONSE DOIT CONTENIR
- Une fréquence au moins quotidienne.
- Un chiffrement des sauvegardes.
- Des copies dans d'autres lieux que celui du serveur.
- Une durée de rétention annoncée.
- Un retour d'expérience réel de restauration, pas seulement une promesse.
05Localisation des données
POURQUOI C'EST IMPORTANT
Le lieu d'hébergement détermine le droit applicable et les obligations de conformité (RGPD notamment). Un « hébergé en Europe » reste vague.
LA QUESTION À POSER
Dans quels datacenters, dans quels pays, sont hébergés mon serveur et mes sauvegardes ? Quel niveau de certification ?
CE QU'UNE BONNE RÉPONSE DOIT CONTENIR
- Les sites nommés, pas seulement un pays ou une région.
- Le pays de toutes les copies, sauvegardes comprises.
- Le niveau de qualité des datacenters (par exemple Tier III).
06Canal de contact : ticket, chatbot ou humain
POURQUOI C'EST IMPORTANT
En cas d'incident, le plus lent est souvent d'atteindre quelqu'un qui connaît votre serveur. Files de tickets et chatbots ajoutent des étapes.
LA QUESTION À POSER
Comment vous joindre en cas de problème ? Parle-t-on à une personne, et à quelles heures ?
CE QU'UNE BONNE RÉPONSE DOIT CONTENIR
- Un canal humain direct, avec des horaires précis.
- Des moyens de contact publics (téléphone, WhatsApp, e-mail).
- Pas de premier niveau automatisé obligatoire.
07Disponibilité (SLA) et prix transparents
POURQUOI C'EST IMPORTANT
Un prix d'appel qui exclut la sauvegarde, la sécurité ou le support finit par coûter plus cher que l'offre complète. Un SLA sans engagement contractuel n'a pas de valeur.
LA QUESTION À POSER
Quel SLA est garanti dans le contrat ? Que contient exactement le prix annoncé ? Quelle est la durée d'engagement ?
CE QU'UNE BONNE RÉPONSE DOIT CONTENIR
- Un taux de disponibilité inscrit au contrat.
- Une liste claire de ce qui est inclus (sauvegardes, sécurité, support).
- Des tarifs publics, sans « sur devis » pour l'essentiel.
08Ancienneté et entité vérifiable
POURQUOI C'EST IMPORTANT
Confier ses serveurs, c'est confier son activité. Une entité identifiable et durable se vérifie en quelques minutes.
LA QUESTION À POSER
Quelle est votre raison sociale, votre numéro SIRET, votre adresse, et depuis quand exercez-vous ?
CE QU'UNE BONNE RÉPONSE DOIT CONTENIR
- Un SIRET que vous pouvez contrôler dans les registres publics.
- Une adresse et un dirigeant identifiés.
- Des mentions légales complètes et une ancienneté vérifiable.
Checklist : les 8 questions à copier
- Quel délai maximal garanti par priorité (GTI), en heures réelles ou ouvrées ?
- Qui assure l'astreinte la nuit et le week-end, et le serveur est-il supervisé 24h/24 ?
- Dois-je administrer le serveur moi-même, et quels accès puis-je obtenir ?
- Fréquence, chiffrement, lieux, rétention des sauvegardes : a-t-on déjà restauré après un sinistre réel ?
- Dans quels datacenters, dans quel pays, sont mes données et mes sauvegardes ?
- Peut-on joindre une personne directement, et à quelles heures ?
- Quel SLA est garanti au contrat, et que contient exactement le prix ?
- Quels sont le SIRET, l'adresse et l'ancienneté du prestataire ?
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